アカウントヘルスサポート（通称アカヘル）は、Amazon（アマゾン）に改善計画書の審査状況などを直接確認できる窓口です。連絡前に事実関係を整理し、質問事項を明確にしておくことで、やり取りを円滑に進められます。
健全性評価全体の仕組みは柱ガイド「Amazonアカウント健全性（ヘルス）の見方と改善方法」で解説しています。
アカウントヘルスサポート（アカヘル）とは
アカウントヘルスサポートは、Amazonがセラーのアカウント健全性に関する問い合わせに対応する窓口の通称です。改善計画書を提出しても審査に通らない場合や、健全性ダッシュボードの表示だけでは原因が判断できない場合に、状況の確認や追加の助言を求める先として利用されます。
アカウントヘルスサポートは、あくまで状況の確認や助言を行う窓口であり、改善計画書そのものを代わりに作成したり、審査結果を確約したりする窓口ではありません。改善計画書の作成主体は出品者自身であるという前提を踏まえたうえで、判断材料を得るために活用するという位置づけで考えると、やり取りの目的を見失わずに済みます。
連絡できる手段
主な連絡手段は次のとおりです。
- セラーセントラルの「アカウントの状態」ページに表示される問い合わせ・サポート依頼の導線
- 個別のパフォーマンス通知（メール）に記載されたケースへの返信
- ケースログから新規ケースを作成しての問い合わせ
このうち、すでに何らかの通知やケースが発行されている場合は、新規ケースを作らずに既存のケースへ返信する形で連絡するほうが、担当者が経緯を把握しやすく、回答も的確になりやすい傾向があります。どの経路を使う場合も、対象となるASINやポリシー、通知を受けた日時を明確にして送ることが、的確な回答を得るための前提になります。
連絡前に準備しておくべき情報
- Amazonから届いた通知・警告メールの原文（全文）
- 該当するASIN・注文番号・パフォーマンス指標の推移
- すでに提出した改善計画書や報告書の写し
- 発生した経緯を時系列で整理したメモ
- 該当する規約・ポリシーページのURLや条文名
これらを事前にまとめておくことで、担当者とのやり取りの往復を減らし、確認にかかる時間を短縮できます。特に時系列のメモは、担当者が交代した場合や、複数回のやり取りが必要になった場合に、経緯を一から説明し直す手間を省く効果があります。
聞くべき質問
単に「なぜ停止されたのか」を尋ねるだけでは、具体的な回答が得られないことが多くなります。次のように、対応の判断材料を引き出す質問を意識してください。
- 改善計画書のどの部分が不十分と判断されたか
- 追加で提出すべき書類や情報があるか
- 該当するポリシー・規約の具体的な条項
- 再審査までに必要な期間の目安
質問は一度にまとめて伝えるほうが、往復の回数を減らせます。回答を受け取った後に新たな疑問が出てきた場合も、別のケースを新たに作るのではなく、同じケースの中で続けて確認する方が、経緯を保ったまま話を進められます。
やり取りの記録の残し方
アカウントヘルスサポートとのやり取りは、ケース番号・日時・担当者からの回答内容を必ず記録に残してください。同じ内容について複数回問い合わせると回答が食い違うことがあるため、過去のやり取りを提示しながら確認することで、一貫した対応を引き出しやすくなります。メールやケースログのスクリーンショットを保存しておくことも有効です。記録は改善計画書の再提出時にも、これまでの経緯を説明する根拠資料として役立ちます。
やってはいけないこと
感情的な抗議や、同じ内容のケースを短期間に何度も送ることは、かえって審査を混乱させる原因になります。また、事実と異なる説明をして納得を得ようとする対応は、発覚した場合により厳しい判断につながります。冷静に事実を積み重ねて説明する姿勢を崩さないことが重要です。担当者の対応に納得できない場合でも、高圧的な言葉遣いや過度な催促は避け、あくまで事実確認を目的としたやり取りに徹してください。
アカウントヘルスサポートへの連絡は、改善計画書の提出だけでは進まない状況を打開する手段のひとつです。健全性評価そのものの考え方は柱ガイド「Amazonアカウント健全性（ヘルス）の見方と改善方法」を参照してください。